ADM lancia il Portale delle segnalazioni per il gioco online
L’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli ha annunciato che dal prossimo 10 settembre sarà operativo il nuovo Portale delle segnalazioni in materia di gioco online.
Il nuovo Portale delle segnalazioni ADM
Il nuovo strumento nasce in attuazione dell’articolo 17, comma 3, lettera c) della Convenzione di concessione per la raccolta del gioco a distanza e dell’articolo 12, comma 2 dello schema di contratto di conto di gioco.
Quest'ultimo prevede che ogni concessionario «nell'ambito dei propri servizi di assistenza alla clientela e di customer care, istituisce un contact center dedicato alle segnalazioni e ai reclami dei giocatori in materia di gestione dei conti di gioco».
Secondo il documento, il concessionario sarà obbligato a fornire un adeguato supporto al cliente entro i tempi previsti. Se il problema non verrà risolto o la risposta sarà ritenuta insoddisfacente, l’utente potrà utilizzare il Portale delle segnalazioni per rivolgersi ad ADM.
Il nuovo sistema introduce quindi un ulteriore livello di tutela per i giocatori, che potranno coinvolgere direttamente l’Agenzia quando il confronto con il concessionario non avrà portato a una soluzione.
Per accedere al portale sarà possibile utilizzare il link presente sul sito di ADM oppure quelli inseriti nella sezione Gioco responsabile dei siti dei concessionari per la raccolta del gioco a distanza, come i casinò online ADM.
Un nuovo strumento di monitoraggio
Il nuovo Portale delle segnalazioni rappresenta anche uno strumento di monitoraggio per ADM. Le comunicazioni inviate dagli utenti potranno infatti essere utilizzate per individuare eventuali criticità nella gestione dei conti, delle concessioni e dei prodotti di gioco.
Le segnalazioni potranno inoltre portare l’Agenzia ad avviare verifiche sul concessionario interessato.
Per presentare un reclamo sarà necessario identificarsi tramite SPID o CIE (Carta d’identità elettronica), indicando il conto di gioco e il concessionario interessato dalla segnalazione. Ricordiamo che è già attiva la procedura di registrazione ai casinò online tramite SPID.
Solo nel caso in cui l’utente non disponga né di SPID né di CIE, la richiesta potrà essere inviata via email all'Ufficio gioco a distanza. In questo caso sarà necessario allegare una copia del documento d’identità, indicare il numero del conto di gioco intestato al segnalante e il concessionario interessato, descrivere nel dettaglio l’evento oggetto della segnalazione e la presunta violazione, oltre a eventuale altra documentazione ritenuta utile.
Come anticipato, nel momento in cui il reclamo viene preso in carico, il concessionario riceverà una comunicazione e avrà 72 ore lavorative per fornire una risposta. Il termine decorrerà dalle ore 00:01 del giorno successivo alla presentazione della segnalazione.
Un passaggio importante della procedura riguarda il ruolo di ADM, che non interverrà nella prima fase. Sarà infatti il concessionario a dover rispondere direttamente all'utente. L’Agenzia entrerà in gioco solo nel caso in cui il cliente si ritenga insoddisfatto della risposta ricevuta.
A quel punto si passerà a una seconda fase, che verrà gestita al di fuori del portale.
Con questo nuovo strumento, quindi, si apre una nuova fase nel controllo del gioco online, con l’obiettivo di offrire maggiore tutela e supporto ai giocatori in caso di problemi o contestazioni.
