Design, personalizzazione e interattività: i confini dell’etica nel gambling online

Il fenomeno della digitalizzazione che stiamo vivendo ha portato al boom del gioco online negli ultimi cinque anni. Stiamo assistendo a una crescita esponenziale di siti dedicati a scommesse sportive e casinò online e, di conseguenza, a una difficoltà sempre maggiore nello scegliere il sito più idoneo.

Il problema non è però solo dal lato utente. La concorrenza crescente fa sì che le stesse case da gioco online abbiano difficoltà nell'attirare clienti. Tutte offrono giochi, bonus di benvenuto e promozioni. Per questo la volatilità degli utenti è sempre più elevata.

Non è un caso la strategy aziendale stia cambiando. Ora si mira a migliorare l'esperienza utente, in modo da fidelizzare il giocatore. La user experience è quindi diventata un asset su cui investire. La sfida a cui ora si va incontro è quella di creare un ambiente dove divertimento, socializzazione e transazioni economiche fluiscano naturalmente, senza intoppi. Del resto, lo stesso giocatore ha cambiato il suo modo di rapportarsi al gioco: le grandi possibilità che gli offre il web lo hanno portato a essere più esigente: ora non cerca più l'occasione appetibile da sfruttare per poi passare a un altro sito, ma vuole essere coccolato da una singola piattaforma che gli dia tutto con un semplice clic.

Personalizzazione e interattività: la nuova realtà delle piattaforme di gioco online

In un settore dove le quote sono sempre più allineate sono i dettagli dei siti a fare la differenza. Senza dubbio una caratteristica che gli utenti ora guardano è l'interfaccia della piattaforma. Più quest'ultima è semplice e intuitiva, più l'utente è spinto a rimanere. Questo cambio di abitudini è dovuto anche al boom delle scommesse live.

Un recente studio su 659 scommettitori spagnoli ha evidenziato una correlazione piuttosto significativa tra chi usa frequentemente le funzionalità live e punteggi più alti nelle scale di problematicità del gioco. Più del 70% degli scommettitori ha utilizzato almeno una volta il cash-out. Ciò significa che il tempo di permanenza su una piattaforma sta aumentando. L'utente segue l'evento live, piazza la scommessa e magari «esce» da essa quando non si sente sicuro di chiuderla. Stiamo assistendo a una trasformazione dei giocatori, da utenti passivi a protagonisti attivi del gioco e per accontentarli è necessario dare loro un prodotto competitivo e affidabile nel quale muoversi.

A questo riguardo, c'è un altro aspetto che lo studio citato sopra ha messo in risalto: oltre il 60% dei brevetti recenti nel settore riguarda soluzioni di personalizzazione. Ciò significa che mentre si gioca ci si imbatte in notifiche e offerte che vengono incontro ai gusti dei giocatori o a suggerimenti che anticipano i loro desideri.

Il confine tra marketing e etica

Uno dei problemi a cui si va incontro con le notifiche è quello di spingere i giocatori a rischiare più del dovuto. Come per i cosiddetti saldi promozionali dei negozi, anche chi naviga su internet se trova un'offerta decide di sfruttarla, senza pensare alle conseguenze.

Proprio il confine tra marketing efficace e gioco responsabile è uno dei temi maggiormente dibattuti tra istituzioni e addetti ai lavori. Per questo la sfida che le aziende si trovano ad affrontare è quella di creare meccanismi e strumenti che mostrino, oltre alle offerte, meccaniche e probabilità, evitando quei timer o countdown che creano urgenza artificiale. Trasformare il gioco responsabile in un asset da vendere è l'obiettivo nel medio periodo. Ciò significa che bisogna vendere la sicurezza della piattaforma, implementando limiti auto-imposti e promemoria sul tempo di gioco. In questo modo il cliente si sentirà più protetto e invogliato a rimanere sulla piattaforma.

Rendere le funzionalità di autocontrollo più chiare e accessibili sarebbe anche un modo per scacciare la campagna mediatica che vede il gioco d'azzardo come il Diavolo. Insomma: un prodotto più fruibile in tutti i suoi aspetti spinge il giocatore a una maggiore fedeltà. Gli psicologi definiscono questa come flow experience, ovvero un'esperienza immersiva. La flow experience ed è considerata il mantra del gioco d'azzardo.

In un recente studio su 307 scommettitori (64% uomini, 36% donne, età media 29 anni), la flow experience ha raggiunto un notevole 4,2 su 5. Si può concludere affermando che più l'utente può accedere facilmente a tutte le funzionalità, più è probabile che rimanga fedele alla piattaforma. Per questo motivo è necessario lavorare sulla user experience integrando offerte e servizi che soddisfino l'utente.