Oltre i bonus: Pop-up umani per la fidelizzazione dei clienti nel gioco d'azzardo online

I gestori di bookmaker e casinò online sono estremamente concentrati sull'acquisizione di nuovi clienti. Per fare ciò, conducono campagne di marketing di grande impatto e offrono generosi bonus di benvenuto e promozioni per attirare i giocatori attraverso le loro porte digitali. 

Acquisire nuovi clienti è indubbiamente importante, specialmente per aumentare la quota di mercato e stimolare la crescita, ma la fidelizzazione è altrettanto importante, se non di più. Tuttavia, spesso accade che la fidelizzazione venga messa in secondo piano rispetto ai grandiosi piani e campagne di acquisizione. Questo sta costando caro agli operatori. Avere un piano di fidelizzazione ben sviluppato e attivato è fondamentale per sbloccare un successo sostenibile e a lungo termine. I giocatori fedeli non sono solo una fonte di entrate, ma anche promotori del marchio. Ciò significa che non solo contribuiscono al bilancio finale, ma fungono anche da promotori organici che attraggono nuovi clienti tramite il passaparola – ciò include digitalmente tramite i social media, app di messaggistica, ecc. Questo da solo può avere un impatto profondo sulle nuove iscrizioni.

Tuttavia, ottenere la giusta fidelizzazione è più facile a dirsi che a farsi, ed è per questo che la perdita di clienti rimane così elevata. Prima di esaminare alcuni dei modi in cui gli operatori possono aumentare l'engagement, copriamo prima alcune delle principali sfide che affrontano nel mantenere la fedeltà dei loro giocatori.

Il mercato dei bookmaker e dei casinò online rappresenta uno dei settori più agguerriti in termini di concorrenza. I consumatori, avendo a disposizione un'ampia varietà di scelte, non esitano a passare da un marchio all'altro, attratti da offerte di bonus allettanti o promozioni vantaggiose.

In questo scenario, se gli operatori si concentrano esclusivamente su una strategia basata sulla competizione a colpi di bonus, finiscono per intraprendere una gara al ribasso, che non porta a un vantaggio sostenibile a lungo termine. Per evitare ciò, è essenziale che si impegnino a fornire un'esperienza utente di qualità superiore in ogni aspetto del servizio. Questo approccio è fondamentale per distinguersi in modo significativo dai concorrenti. Infatti, una volta che l'attrattiva iniziale dei bonus viene meno, è l'esperienza complessiva offerta al cliente a determinare se questi rimarrà fedele al marchio o se sarà tentato di passare ad altri operatori. La fedeltà del cliente, quindi, dipende fortemente dalla qualità dell'esperienza utente che viene offerta dopo l'esaurimento dei bonus iniziali.

Regolamentazione e conformità: il loro impatto sulla fidelizzazione dei clienti

Le normative nel settore dei giochi online stanno diventando sempre più stringenti, richiedendo agli operatori di raccogliere un numero maggiore di informazioni dai loro utenti. Questo aspetto influisce sia sul processo di acquisizione dei nuovi clienti sia sulla loro fidelizzazione. 

L'introduzione dei nuovi clienti, o onboarding, si sta trasformando in una procedura più complessa e piena di ostacoli. Gli operatori si trovano di fronte al rischio di perdere potenziali giocatori già nella fase di iscrizione, a causa della necessità di raccogliere specifici documenti prima di permettere loro di effettuare depositi e iniziare a giocare. Alcuni operatori scelgono di richiedere questi documenti solo al momento del prelievo delle vincite, ma questa pratica può causare notevoli ritardi nei pagamenti. Questo può generare frustrazione nei giocatori e, nei casi più gravi, portarli ad abbandonare il bookmaker o il casinò per rivolgersi altrove.

Il ruolo del Gioco Responsabile nella costruzione della fedeltà del cliente

Questa situazione evidenzia l'importanza del gioco responsabile. È fondamentale che gli operatori monitorino attentamente i loro giocatori per garantire che mantengano un approccio equilibrato e controllato al gioco. Tuttavia, questa necessità può talvolta interrompere l'esperienza di gioco e imporre restrizioni su come i marchi interagiscono e comunicano con i loro clienti. È cruciale che i messaggi vengano inviati al giocatore appropriato nel momento più opportuno, e in un modo che crei una connessione autentica e significativa. Se gli operatori non riescono in questo compito, si espongono al rischio di non rispettare le normative o, peggio ancora, di allontanare i giocatori verso concorrenti che riescono a stabilire con loro un legame più profondo e personale.

Le alte aspettative dei giocatori

Data la scelta disponibile ai giocatori, così come le centinaia di opzioni di intrattenimento digitale disponibili al di fuori delle scommesse sportive online e dei casinò, le aspettative sono incredibilmente alte. I brand del gioco d'azzardo non competono solo con altri bookmaker e casinò per l'attenzione degli utenti, ma sono in competizione con Netflix, Instagram, giochi per cellulari e altro ancora. Ecco perché è fondamentale che portino valore aggiunto al tavolo se vogliono mantenere i giocatori acquisiti su una scala che garantisca di massimizzare il ROI dei loro sforzi di marketing e acquisizione.

Messaggistica umana: la tecnica più efficace secondo Jenny Riley di 2mee

Gli operatori hanno a disposizione diverse strategie per migliorare la fidelizzazione dei loro clienti. Secondo 2mee, una delle tecniche più efficaci è l'uso della messaggistica umana. Un messaggio inviato da una persona reale, presentato sotto forma di pop-up, può elevare notevolmente il livello di fidelizzazione. Questo strumento può essere impiegato in vari momenti dell'interazione con il giocatore, arricchendo l'esperienza complessiva. Per esempio, può essere utilizzato durante il processo di onboarding per guidare i giocatori, spiegando loro quali documenti sono necessari e il motivo della loro richiesta. I pop-up umani possono anche essere adoperati per inviare messaggi di marketing e promozioni a gruppi specifici di giocatori, o addirittura personalizzati per singoli utenti, garantendo un alto livello di personalizzazione. Questo approccio non si limita solo ai messaggi promozionali, ma include anche interazioni relative al gioco sicuro e responsabile. La comunicazione umana, faccia a faccia, è in grado di suscitare emozioni e sentimenti che non possono essere trasmessi attraverso il semplice testo.

I marchi che adottano questa forma di comunicazione riescono a stabilire un collegamento autentico con i loro giocatori, distinguendosi significativamente dai concorrenti e migliorando l'esperienza a tal punto che i giocatori non desiderano più abbandonarli. Adottando questa strategia, gli operatori non solo mantengono fedeli i loro giocatori su larga scala, ma generano anche entrate aggiuntive da loro, costruendo nel contempo una reputazione di marca che attira nuovi giocatori e mantiene i clienti attuali sempre soddisfatti e leali.