Connessione, empatia e fidelizzazione: la magia della PNL nel settore del gioco

Ultimo Aggiornamento 4 set 2023
Connessione, empatia e fidelizzazione: la magia della PNL nel settore del gioco

Renzo Escalante, fondatore di Play Advisors e insegnante di Clases Play, nonché coach di PNL, spiega la Programmazione Neurolinguistica ed evidenzia le applicazioni di questo strumento nel settore del gioco. Ecco le sue conclusioni.

Ogni azione porta a una reazione. Per portare un'azione efficace al cliente non basta leggere un manuale di funzionamento, ma occorre addestrare la mente del personale a programmare gli ologrammi che si vogliono proiettare nella sala da gioco.

Quando parliamo di addestramento della mente a programmare ologrammi positivi, parliamo di PNL. La PNL (Programmazione Neuro Linguistica) è un potente strumento per aiutare le persone a percepire nuove esperienze positive nella loro vita quotidiana. Utilizziamo la PNL per aiutare i dipendenti a ristrutturare le loro mappe mentali e i programmi "installati", che spesso non aiutano nel processo di contatto con le altre persone.

Nel settore del gioco non progettiamo solo intrattenimento, ma cerchiamo anche di generare legami a lungo termine con i nostri clienti, ma se l'elemento chiave o il mittente non è predisposto a questo, sarà difficile raggiungere i vostri obiettivi. Questa programmazione delle strategie rivolte ai clienti è molto diffusa nel settore dei casinò online, in quanto vengono adottate diverse strategie di fidelizzazione come i bonus benvenuto, i bonus free spin e la gamification applicata alle slot online e delle altre tipologie di giochi presenti nelle sale virtuali.

Gran parte dell'America Latina, nella sua condizione storica di paese dominato, ha molte impostazioni mentali basate sulla subordinazione, sulla paura e sulla mancanza di audacia. Mappe mentali che dobbiamo bandire dai nostri lavoratori per poter raggiungere qualsiasi universo o profilo di cliente, perché non si può dare ciò che non si ha. Play Advisors ha sviluppato un programma basato sulla costruzione dell'esperienza di gioco, dove attraverso tecniche e dinamiche di PNL si programma il modo di pensare dei lavoratori per avere una base da applicare parallelamente ai programmi di servizio al cliente.

"Attraverso la PNL aiutiamo i vostri dipendenti, in modo che essi, successivamente, aiutino i vostri clienti, generando così la relazione a lungo termine che stiamo cercando", spiega Escalante. "Attraverso la PNL li aiutiamo a superare le loro paure e a risolvere i conflitti personali e interpersonali, in modo che i vostri dipendenti siano predisposti ad avere buone relazioni con i vostri clienti. È qui che nasce l'empatia, che è un punto importante nel servizio clienti".

Allo stesso modo, grazie alla conoscenza di sé fornita dalla PNL, i sensi vengono stimolati, generando una connessione positiva di complicità tra il personale e i clienti, migliorando i livelli di comunicazione e creando trattative positive in cui sia il mittente che il destinatario risultano vincitori.

Tutte le persone di successo hanno un insieme di convinzioni forti, che iniziano con il pensare che tutto è possibile, così da mettere ogni fibra del loro corpo per scoprire come si può fare.

Come è possibile tutto questo? Attraverso l'uso di varie tecniche. Alcune di queste sono:

Lettura del codice: la nostra comunicazione porta con sé un importante carico semiotico da analizzare e conoscendolo possiamo agire più rapidamente, avendo risposte più precise e positive per il vostro cliente. Ma ricordate che entrambi (cliente e azienda) devono vincere. La semiotica è la scienza che studia i diversi sistemi di segni che permettono la comunicazione tra gli individui, le loro modalità di produzione, funzionamento e ricezione.

Mappe mentali: ogni persona ha una storia e degli obiettivi nella vita, quindi costruire una mappa mentale dei vostri migliori clienti vi permetterà di capire dove avvicinarli. Al momento dell'incontro applichiamo tre regole per ottenere connessioni a lungo termine:

A) Empatia.

B) Anticipazione

C) Ricompensa (gamification)

3. Gestione dell'energia: anche l'energia dei vostri dipendenti e clienti si esaurisce, quindi sarà importante creare spazi per il recupero dell'energia nei vostri locali. Realizziamo questi spazi con il supporto del marketing sensoriale e di conversazioni intelligenti tra la direzione e il personale, nonché tra il personale e i clienti. Tutta l'energia recuperata genera un richiamo del marchio.

4. Zero problemi, più problemi da risolvere: la vita è dicotomica, non c'è altro modo per dare una risposta adeguata: è Sì, è No; è Buono, è Cattivo; è Bello, è Brutto ecc. Prendendo questo concetto, possiamo vedere che non ci sono problemi, ma questioni da risolvere. La magia sta nel vedere dall'esterno cosa accadrebbe se prendessimo una decisione o l'altra. Analizzate le conseguenze delle vostre risposte prima di dare una risposta definitiva. Usate un respiro o una parola per prendervi il tempo di pensare.

Ogni decisione nasce nella vostra mente, inizialmente - per emotività - nel vostro cervello. Evitiamo di lasciare che sia lui a rispondere per voi.

Ogni essere umano, nel corso della sua vita, crea immagini mentali in movimento, con l'olfatto, con il suono, con la prospettiva... li chiamiamo "ologrammi" ed è grazie a questi ologrammi che si stabilisce il nostro modo di essere e di vedere il mondo. È quindi importante creare ologrammi positivi in base ai nostri obiettivi di vita e/o di lavoro. Nella nostra epoca, lavorare e sviluppare la mente umana è importante, perché non c'è vendita senza connessione e in un'industria così dinamica come quella del gioco d'azzardo, conoscere e riconoscere questo aspetto significa anticipare di anni la concorrenza tradizionale.

Tutti questi inserimenti della PNL nelle vostre strategie di connessione possono essere applicati nell'ambiente faccia a faccia e in quello virtuale. Credere nei propri clienti, credere nel proprio personale, credere nei propri obiettivi, credere nelle proprie decisioni... credere... è il primo passo per creare ciò che ci si aspetta.

Silvia Urso

Ruolo: Head of Content
Esperienza: 5+ anni
Specializzazione: Recensioni giochi, casinò e news

Gambling analyst con oltre 5 anni di esperienza nel settore del gioco legale italiano. Si occupa della coordinazione della redazione di Giochi di Slots, oltre a collaborare con numerosi quotidiani online.